Penelitian Terhadap Pelayanan Pegawai Balai Diklat Keagaman Palembang

0
60

Oleh :

Salman Saesar

Widyaiswara Utama

Absrak

               Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indek Kepuasan Peserta Diklat terhadap Pelayanan Pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah Peserta Diklat  pada Balai Diklat Keagamaan Palembang dengan jumlah 90 orang. Terdiri dari Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Pembelajaran Tematik Guru MI  30 orang, Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Metodologi Pembelajaran Guru Madrasah 30 orang, dan Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Penilaian Kinerja Guru dan Pengembangan Keprofesian Berkelanjutan 30 orang propinsi Sumatera Selatan,Bengkulu. Lampung dan Kepulauan Bangka Belitung.

               Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis nilai dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai Indek Kepuasan Masyarakat  setelah dilakukan perhitungan didapat di  = 76,0055, dengan Mutu pelayanan B. tingkat Kinerja unit pelayanan  Baik. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.Kalau melihat hasil pengolangan data nilai yang di bawah rata-rata ada dua unsur yaitu : Kemudahan prosedur pelayanan di Balai Diklat Keagamaan   Palembang. dengan nilai rata-rata 2,8 dan Kecepatan Pelayanan di Balai Diklat Keagamaan   Palembang.dengan nilai rata-rata 2,83.

Bertolak dari kesimpulan hasil penelitian diatas, diajukan beberapa rekomendasi yang kiranya dapat berguna sebagai bahan pertimbangan guna meningkatkan Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Palembang perlu dilakukan peningkatan pelayanan  terutama pada hal-hal sebagai berikut  yaitu : Kemudahan prosedur  pelayanan yang diberikan dan Kecepatan memberikan pelayanan kepada peserta diklat.

Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan

  1. Pendahuluan

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Undang-Undang No.25 tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah No.96 tahun 2012, pelaksanaan dari UU No.25 tahun 2009, tentang pelayanan publik.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu  dilakukan penelitian indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Balai Diklat Keagamaan Palembang adalah sebagai tempat memberikan jasa pelayanan pendidikan dan pelatihan harus siap memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya yang menggunakan sarana dan prasarana Balai Diklat Keagamaan Palembang, sehingga pelanggan / peserta pelatihan akan merasa puas. Sumber daya manusia yang ada pada Balai Diklat Keagamaan Palembang harus ditingkatkan dan dikembangkan guna tercapainya produktivitas kerja yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan / peserta pelatihan dan juga berguna untuk menentukan keberhasilan secara keseluruhan.

Namun pada kenyataan dilapangan masih ada peserta diklat yang mengeluh, bahwa pelayanan yang diterima oleh peserta belum sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, serta fasilitas yang dimiliki oleh Balai Diklat Keagamaan Palembang masih perlu dilengkapi demi menciptakan kenyamanan dan kepuasan peserta. Untuk mengetahui seberapa besar Indek kepuasan Peserta Diklat, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk Karya Tulis Ilmiah yang diberi judul : “ Kepuasan Peserta Diklat  Terhadap Pelayanan Pegawai Balai Diklat Keagaman Palembang “

Identifikasi Masalah

Masalah dalam penelitian ini secara garis besar dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut:

  1. Apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan Kepuasan kepada Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Palembang.
  2. Apakah fasilitas yang dimiliki Balai Diklat Keagamaan Palembang sudah lengkap.
  3. Bagaimana Lingkungan kerja mendukung terciptanya pelayanan yang yang memuaskan peserta diklat.

Perumusan  Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang, dan identifikasi masalah maka rumusan masalah pada penelitian  ini, Apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan Kepuasan kepada Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Palembang.

Tujuan  Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan bertujuan untuk  :

  1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta diklat terhadap unit pelayanan Balai Diklat saat penulis melakukan penelitian.
  2. Bagi Pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan peserta Diklat.
  3. 3. Sebagai salah satu input atau masukan bagi Balai Diklat Keagamaan Palembang untuk perbaikan dan kemajuan dibidang pelayanan kepada masyarakat/peserta diklat di masa yang akan datang.
  1. TEMUAN DAN PEMBAHASAN

Kerangka Teoritik

  1. Pengertian Kepuasan

Ada beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan  yang dikemuka- kan oleh para ahli antara lain :

(1).       Menurut Wexley dan Yukl (1977). Kepuasan ialah :”is the way an employee Feels About his or her job (Perasaan seorang terhadap perhatian/ pelayanan yang diberikan).

(2).      Menurut Athanasion (1973). Kepuasan sebagai “Positive emotional state”.

(3).    Menurut Vroom (1964) Kepuasan sebagai “refleksi dari job attitude yang bernilai positif.

(4).       Menurut Hopeck “Kepuasan merupakan penilaian dari seseorang yaitu seberapa jauh pelayanan secara keseluruhan memuaskan mereka”.

 (5).     Kotler ( 1997, h.36 ) adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang antara kesan yang diterima terhadap kinerja atau sistem cara kerja dengan harapan-harapan yang diinginkan.

(6).    Yamit (2001,h. 78) mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Selain pendapat diatas ada pendapat lain yang juga mengungkapkan tentang kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh (Tjiptono,2008,h.169 ) ada lima di antaranya:

  1. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987).
  2. Respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsi­kan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan (Tse & Wilton, 1988).
  3. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992).
  4. Ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements) (Hill, Brierley & MacDougall, 1999).
  5. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2004).
  6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab voice of customer (suara konsumen), sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain  :

  1. Menurut Tjiptono (1997,h.31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992,h.51-53) memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.
  2. Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 tahun 2004 tentang Indek Kepuasan Konsumen dan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63 tahun 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

(1).       Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

(2).       Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

(3).       Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

(4).       Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

(5).       Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

(6).       Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

(7).       Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

(8).       Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

(9).       Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

(10).      Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

(11).      Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

(12).      Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

(13).      Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

(14).      Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dari beberapa definisi tersebut diatas terlihat kesamaannya yaitu perasaan senang dari pelanggan tersebut dan perhatiannya yang positif. Kualitas pelayanan yang dirasakan pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan peserta diklat  (customer satifaction), karena itu kepuasan peserta merupakan ukuran untuk mengetahui mutu jasa yang ditawarkan pegawai Balai Diklat Keagamaan. Hal tersebut berarti bahwa jika keputusan peserta tercapai maka mutu pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga menyebabkan peserta senang mengikuti diklat berulang kali  dan meningkatkan jumlah peserta yang datang.Dari beberapa pendapat yang dikemukakan diatas yang paling cocok digunakan dalam menilai  dan mengukur kepuasan konsumen/ pelanggan oleh birokrasi atau pegawai negeri  adalah  pendapat Tjiptono dan Kepmenpan Nomor 63 tahun 2003 dan Kepmenpan nomor 25 tahun 2004.

Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas,  Kepuasan Peserta Diklat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat/peserta terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pegawai sebagai penyelenggara pelayanan publik,dengan membandingkan  persepsi harapan awal dengan kinerja aktual setelah memakai / menerima pelayanan sama atau melebihi harapan peserta diklat.

Metode Penelitian

  1. Waktu Penelitian

            Penelitian ini mulai dilakukan pada tanggal.14 Mei 2014 dan telah dapat diselesai pada tanggal 04 Juni 2014, sejak proses studi pustaka dilanjutkan pelaksanaan penelitian pada tgl 23,24 dan 25 sampai pelaporan hasil penelitian diperkirakan lamanya lebih kurang 3 minggu,.

  1. Tempat Penelitian

            Tempat penelitian dilakukan di Balai Diklat Keagamaan Palembang dengan terlebih dahulu meminta izin penelitian kepada Kepala Balai Diklat Keagamaan Palembang .

Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

  1.     Populasi

      Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu , jelas dan lengkap yang akan diteliti ( Siswoyo 2007,h.91). Sedangkan menurut Sugiyono ( 2002,h.57), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah Peserta Diklat  pada Balai Diklat Keagamaan Palembang dengan jumlah 90 orang. Terdiri dari Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Pembelajaran Tematik Guru MI  30 orang, Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Metodologi Pembelajaran Guru Madrasah 30 orang, dan Peserta Diklat Teknis Substansi Peningkatan Kompetensi Penilaian Kinerja Guru dan Pengembangan Keprofesian Berkelanjutan 30 orang propinsi Sumatera Selatan,Bengkulu. Lampung dan Kepulauan Bangka Belitung.

  1. Sampel dan Teknik Sampling

            Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik  proposional random sampling, yaitu pengambilan sampel secara proposional menurut Peserta Diklat dimana semua individu dalam populasi yang ada masing-masing Peserta Diklat tersebut diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 30 orang sebagai data penelitian. Dalam kaitannya dengan pengambilan sampel ini, Arikunto ( 2002: h. 112 ) berpendapat bahwa jika jumlah subjek penelitian besar atau lebih dari 100 maka dapat diambil 10 % – 15 % atau 20 % – 25 % atau lebih. Lain lagi menurut  Winarno Surachmad yang dikutip oleh Amirul Hadi dan Haryono ( 1998 : h.197 ) mengatakan bahwa “ Apabila populasi cukup homogen ( serba sama ) , terhadap populasi dibawah 100  dapat dipergunakan sampel sebesar 50 %. Sedangkan menurut Sugiyono ( 2007: h.74 ) memberikan saran tentang ukuran sempel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 orang.Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 30 orang peserta atau ± 33 % dari populasi yang ada setelah dilakukan acak terhadap  90 orang peserta diklat.

Instrumen  Penelitian

            Dalam penelitian ini instrumen utama yang digunakan adalah berupa 14 pertanyaan ( questioner ) yang diberikan kepada 90 orang responden dengan memilih pernyataan a nilainya 1,pernyataan b nilai 2, pernyataan c nilai 3 dan pernyataan d nilai 4.  Dari 90 orang peserta diklat diambil secara acak sebanayk 30 orang peserta untuk dilakukan penelitian. Instrumen ini dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelmpok orang tentang fenomena pelayanan mengenai kepuasan peserta diklat. Dengan questioner menggunakan skala Likert yang sudah ada sesuai dengan kepmenpan no.25 tahun 2004 hal 20-21 dijadikan sebagai titik tolak untuk melakukan servei kepada peserta diklat.

Temuan dan Pembahasan

  1. Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata-Rata                Jumlah  Bobot                    I      =   0,071           Tertimbang                                Jumlah Unsur                    14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM  =             Total dari Nilai Persepsi Per Unit     X        Nilai                            Total Unsur yang  Terisi                          Penimbang       

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM   Unit Pelayanan     X    25

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan:

NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU

PELAYANANKINERJA
UNIT

PELAYANAN11,00 – 1,7525 – 43,75DTidak baik21,76 – 2,5043,76 – 62,50CKurang baik32,51 – 3,2562,51 – 81,25BBaik43,26 – 4,0081,26 – 100,00ASangat baik

  1. Temuan dan  Pembahasan

 

Setelah quesioner  di isi oleh peserta lulu dilakukan pembahasan sebagai berikut :

  • Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam komputer program exel mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
  • Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
  1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan
  2. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
  3. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
  4. b) Nilai indeks pelayanan
  5. Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

Nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :

NO UNSUR PELAYANAN NILAI
UNSUR
PELAYANAN
1. Kemudahan prosedur pelayanan 2,8
2. Persyaratan pelayanan 3,03
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,2
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,2
6. Kemampuan petugas pelayanan 3
7. Kecepatan pelayanan 2,83
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,13
10. Kewajaran biaya pelayanan 3.1
11. Kepastian biaya pelayanan 3,13
12. Kepastian jadwal pelayanan 3,3
13. Kenyamanan lingkungan 3
14. Keamanan pelayanan 3,1
Rata- rata dari 14 unsur pelayanan 3,06

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(2,8 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,2 x 0,071) + (3,0 x 0,071) (3,2 x 0,071) + (3,0 x 0,071) + (2,83 x 0,071) + (3,0 x 0,071) (3,13 x 0,071) + (3.10 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (3,3 x 0,071) (3,0 x 0,071) + (3.10 x 0,071) = Nilai indeks adalah 3,04022

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,4022 x 25 = 76,0055
  2. Mutu pelayanan
  3. Kinerja unit pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Kalau melihat hasil pengolangan data dengan nilai rata-rata baik di bawah  3  ada dua unsur yaitu :

  1. Kemudahan prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,8
  2. Kecepatan Pelayanan dengan nilai rata-rata 2,83

Sedangkan hasil pengolahan data dengan nilai rata-rata baik di bawah 3,06 adalah lima unsur :

  1. Persyaratan Pelayanan dengan nilai rata-rata            03
  2. Kedisiplinan Petugas Pelayanan nilai rata-rata           3
  3. Kemampuan Petugas Pelayanan nilai rata-rata          3
  4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan nilai rata-rata        3
  5. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan nilai rata-rata     3
  6. KESIMPULAN

Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan serta pengolahan data pada bab terdahulu, maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

  1. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang rata-rata baik dengan nilai indek unit pelayaan 76,0055, dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayannan baik.
  2. Kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan Pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang nilainya dibawah rata-rata yaitu 2,8
  3. Kecepatan pelayanan yang di berikan Pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang 2,83.
  4. Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan 3.0
  5. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan 3,0
  6. Keadilan untuk memdapatkan pelayanan 3.0
  7. Kenyamanan lingkungan pelayanan 3,0

Rekomendasi

Bertolak dari kesimpulan hasil penelitian diatas, berikut ini diajukan beberapa rekomendasi yang kiranya dapat berguna sebagai bahan pertimbangan guna meningkatkan Kepuasan Peserta Diklat pada Balai Diklat Keagamaan Palembang perlu dilakukan sebagai berikut :

  1. Bagi Pegawai Balai Diklat Keagamaan Palembang agar meningkatkan lagi Kepuasan Peserta Diklat, dengan melakukan peningkatan pelayanan terutama pada hal-hal sebagai berikut :
  2. Kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan
  3. Kecepatan memberikan pelayanan kepada peserta diklat.
  4. Kemampuan dalam memberikan pelayanan
  5. Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan
  6. Kenyamanan lingkungan pelayanan bagi peserta

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto,Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian , Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit PT Renika Cipta, Jakarta

Ari Satria,Wibowo, Ventura  Elisawati, Hermawan Kartajaya , 1999, 36 Kasus Pemasaran Ash Indonesia, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta

Amirul, Hadi, 1998, Metodologi Penelitian Pendidikan, Penerbit Pustaka Setia, Bandung

Kotler,  Philip,1997,       Manajemen       Pemasaran,       Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Buku Dua. PT. Prentice Hall, Jakarta.

Keputusan Menpan Nomor 63, 2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menpan Nomor 25, 2004, Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Sugiyono,2007, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan keduabelas, Penerbit  CV Alfabeta, Bandung

Tjiptono,Fandy,1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Yogyakarta

Tjiptono,Fandy, 2008, Service Manajement  Mewujutkan Layanan Prima, Andy Yogyakarta

Yamit, Zulian, 2001,Manajemen Kualitas Produk dan Jasa,Cetakan Kedua, Ekonisia Yogyakarta

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.