PARADIGMA PELAYANAN APARATUR MEWUJUDKAN TQM

0
67

 GUSMAN, M.Pd

WIDYAISWARA MADYA BALAI DIKLAT KEAGAMAAN PALEMBANG

Abstrak : Pradigma baru pendekatan berorientasi pelayanan aparatur/birokrat adalah pemberdayaan (Empowerment). Pemberdayaan dalam proses transformasi dari berbagai pihak yang mengarah pada saling menumbuh-kembangkan, saling memperkuat, dan menambah nilai daya saing global yang sama-sama menguntungkan. Hasil studi tentang perusahaan-perusahaan industri kelas dunia yang berhasil mengembangkan konsep kualitas dalam perusahaan, menurut Vincent Gaspersz, (1997) melahirkan apa yang disebut “Manajemen Kualitas Terpadu” (Total Quality Management)(TQM). Konsep dasar dalam memuaskan pelanggan minimal mengacu pada:  1), Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat menyenangkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan, dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu, 2), Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Untuk  pencapaian tujuan strategis pengembangan pelayanan perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi yang berkaitan erat, yaitu : a).Mengembangkan sistem pelayanan yang handal dan terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas. b). Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistik. c). Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal. d).Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi. e) Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom, disertai dengan meningkatkan eliteracy masyarakat. f). Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan-tahapan yang realistik dan terukur.  Karaktristik pelayanan publik antara lain adalah sebagai berikut; 1), Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya; 2), Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders); 3), Memiliki tujuan sosial; 4), Dituntut untuk akuntabel kepada publik; 5), Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and  debated performance indicators); 6), Seringkali menjadi sasaran isu politik. Program (quick wins) merupakan upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui program yang mendukung kepentingan dan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dalam pelayanan yang cepat, mudah, dan terjangkau. Pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas menurut Evans and Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka pelayanan prima selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent).

Kata Kunci : Paradigma, Pelayanan, TQM.

A.   PENDAHULAUN

            Paradigma yang kini sedang menjadi gerakan organisasi (public/private) sejalan dengan adanya revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu. Mutu yang oleh banyak kalangan dipandang sebagai suatu paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian serius, karena mutu merupakan inti kelangsungan hidup organisasi. Perlu disadari bahwa mutu sangat tergantung pada kepentingan dan atau penilaian pelanggan/stakeholders.  Paradigma baru mengenai orientasi pelayanan aparatur birokrasi (birokrat), pada dasarnya menuntut perubahan dalam orientasi pelayanan, dimana aparatur/birokrat dituntut memiliki visi dan misi yang jelas, dan pasti dalam mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan (masyarakat). Salah satu pendekatan yang dapat digunakan dalam paradigma baru mengenai orientasi pelayanan aparatur/birokrat adalah pemberdayaan (Empowerment). Pemberdayaan dalam hal ini dimaksudkan sebagai proses transformasi dari berbagai pihak yang mengarah pada saling menumbuh-kembangkan, saling memperkuat, dan menambah nilai daya saing global yang sama-sama menguntungkan. Selanjutnya, dalam agenda Reinventing Government dijelaskan tentang pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheafer government. Osborne dan Gaebler (1993) seperti dikutip Sudarsono Hardjo Soekarto dalam “Manajemen Pembangunan No.19/V/April 1997″ menyatakan bahwa agenda ini mengacu pada prinsip customer driven government. Instrumen dari prinsip di atas, menurut Sudariono Hardjo Soekarto adalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju kepada lebih suka melayani. Yang pertama menempatkan pemimpin puncak birokrasi berada pada piramida tertinggi dengan warga negara (customer) berada pada posisi terbawah. Sebaliknya yang kedua, menempatkan warga negara (customer) berada pada puncak piramida dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi paling bawah. Hasil studi tentang perusahaan-perusahaan industri kelas dunia yang berhasil mengembangkan konsep kualitas dalam perusahaan, menurut Vincent Gaspersz, (1997) melahirkan apa yang disebut “Manajemen Kualitas Terpadu” (Total Quality Management (TQM). Indonesia dalam posisi sebagai negara yang sedang membangun untuk menuju negara industri, perlu membangun suatu sistem kualitas modern dan dapat menerapkan manajemen kualitas terpadu dalam berbagai bidang kehidupan masyarakat sebagai alat untuk memenangkan persaingan global. Pasar global adalah suatu pasar yang diselimuti oleh situasi dan sistem kompetisi yang demikian ketat, sehingga kita dihadapkan oleh tuntutan “ditemukannya suatu jawaban tentang kualitas produk jasa pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggannya“. Konsep dasar dalam memuaskan pelanggan minimal mengacu pada; (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat menyenangkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan, dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu, (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Dengan mempertimbangkan kondisi saat ini, pencapaian tujuan strategis pengembangan pelayanan perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi yang berkaitan erat, yaitu : a).Mengembangkan sistem pelayanan yang handal dan terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas. b).Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistik.c). Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal.d).Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi.e) Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom, disertai dengan meningkatkan eliteracy masyarakat.f).Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan-tahapan yang realistik dan terukur.

B.   PEMBAHASAN

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN 63/KEP/M.PAN/7/2003). Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal, 1989). Dalam pelayanan yang disebut  konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Pelayanan yang dikatakan tidak berwujud tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dirasakan. Norman (1991) mengetengahkan karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1). Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;  2), Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial; 3), Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. interaksi antara penjual dan pembeli.

    Pelayanan publik harus diartikan sebagai kewajiban yang diamanatkan oleh    Konstitusi untuk dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga masyarakat. Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, pelayanan publik dibatasi pada pengertian pelayanan publik (masyarakat), merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan publik mempunyai perbedaan dengan pelayanan jasa lainnya.

  Karaktristik pelayanan publik antara lain adalah sebagai berikut; 1), Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya; 2), Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders); 3), Memiliki tujuan sosial; 4), Dituntut untuk akuntabel kepada publik; 5), Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and  debated performance indicators); 6), Seringkali menjadi sasaran isu politik.

  Program (quick wins) merupakan upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui program yang mendukung kepentingan dan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dalam pelayanan yang cepat, mudah, dan terjangkau. Dalam konteks tersebut, program percepatan merupakan program yang memiliki daya ungkit (key leverage) serta terkait dengan perbaikan utama (core business) suatu organisasi publik/pemerintah. Pemilihan program yang memiliki daya ungkit tersebut erat kaitannya dengan aspek manfaat yang langsung dapat diperoleh secara nyata oleh masyarakat. Pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas menurut Evans and Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka pelayanan prima selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut ”product based”, maka pelayanan prima dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Pelayanan prima jika dilihat dari sudut “user based”, maka pelayanan prima adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan petugas pemberi pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.. Layanan dan dukungan kepada customer (pelanggan) dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali/terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong/termotivasi untuk bekerja sama/berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.

Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan.

Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan.

               Zeithaml, et al, (1990) seperti dikutip Yun, Yong, dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan. Sejalan dengan hal tersebut, maka dimensi yang sangat melekat dengan mutu pelayanan adalah: 1). Tak nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan;  2), Daya uji: Kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standar); 3), Daya tanggap: Kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera; 4), Keterampilan: Memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standar  pelayanan; 5), Keramahan: Sopan dan santun, penghargaan, perhatian, dan persahabatan, dari orang yang menghubungi; 6), Kredibilitas: Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan; 7), Keamanan: Kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguraguan; 8), Akses: Kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi; 9), Komunikasi: Memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka; 10), Pengertian: Berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

                  Pelayanan prima, juga dapat diberi makna dalam sebuah kata respek. Respek dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain“, dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya ”menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas“. Ketulusan dan integritas ini bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan prima (membuat orang lain merasa senang), seperti:  a),            Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya; b), Kredibilitas dalam arti bahwa dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan, dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu; c), Akses dalam arti bahwa seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung; d), Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan; e), Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas, dan moral).

       Suatu organisasi akan dapat menjalankan fungsinya dengan efektif dan efisien, apabila didukung oleh sumber daya aparatur yang memiliki kompetensi di bidangnya. Pegawai merupakan kunci pokok keberhasilan dalam penyediaan pelayanan. Segala bentuk output pelayanan baik yang berupa barang atau jasa sangatlah ditentukan oleh bagaimana sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut melaksanakan pekerjaannya. Oleh karena itu suatu organisasi penyedia pelayanan harus dapat mengelola pegawainya dengan baik dan benar. Strategi yang paling sesuai dalam pengelolaan pegawai untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas adalah melalui pemberdayaan pegawai. Pemberdayaan pegawai merupakan suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level pegawai juga diartikan sebagai pemberian wewenang kepada karyawan untuk merencanakan/mengendalikan dan membuat keputusan tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit. (Tjiptono; 2005). Ada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan oleh organisasi untuk melakukan pemberdayaan pegawai, yaitu:

     1), Manajer/pimpinan dan penyelia memberi tanggung jawab kepada pegawai; 2), Melatih penyelia dan  pegawai mengenai bagaimana cara melakukan pendelegasian dan menerima tanggung jawab; 3, Melakukan komunikasi dan umpan balik dari manajer dan penyelia kepada bawahan; 4), Memberikan penghargaan dan pengakuan sebagai hasil dari evaluasi kepada organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. Pemberdayaan pegawai atas jasa dan kontribusinya kepada organisasi.

      Beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam pemberdayaan pegawai sebagaimana dikemukan oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam Total Quality Management adalah:1).        Brainstorming Strategi ini sebagai upaya pemberdayaan pegawai yang dilakukan dengan mendorong para peserta untuk berani mengungkapkan ide dan pemikiran dalam memecahkan masalah yang pada saat itu dibicarakan. Dalam hal ini pimpinan hanya bertindak sebagai katalisator untuk mendukung kelancaran jalannya diskusi. Namun demikian pimpinan harus memahami permasalahan yang sedang didiskusikan dan mempunyai jurus tertentu untuk mengatasi masalah tersebut.:2). Gugus Kualitas (Quality Circle) Dalam gugus kualitas pegawai mengadakan pertemuan secara teratur untuk mengidentifikasi, menganjurkan dan membuat perbaikan lingkungan kerja, antara lain mendiskusikan permasalahan pekerjaan, bagaimana mengatasi masalah, menawarkan konsep perbaikan, menetapkan tujuan dan membuat rencana. Perbedaan yang mendasar dengan brainstorming adalah setiap peserta merupakan sukarelawan yang melaksanakan pertemuan sendiri, sedangkan brainstorming dilakukan bersama dengan pimpinan (manajer): 3). Kotak Saran Cara ini dilakukan untuk menjaring berbagai masukan dari semua lapisan pegawai tanpa harus bertemu muka dengan pihak yang diberi masukan, kritik ataupun saran. Biasa kotak saran ditempatkan pada tempat-tempat terbuka dimana pegawai mudah untuk mendatangi. 4). Management by Walking Around Strategi ini dilakukan oleh pimpinan sebagai cara untuk memonitor para pegawainya dengan cara berbicara dan melihat langsung proses pekerjaan pegawai dan memperoleh berbagai masukan langsung dari pegawai. Dengan cara ini pegawai akan benar-benar memahami apa yang mereka kerjakan, dan pimpinan akan dapat dengan cepat mengetahui berbagai kendala yang dihadapi. Melalui penerapan prinsip pemberdayaan pegawai ini diharapkan mampu bersikap lebih profesional dalam melaksanakan berbagai pekerjaannya, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan secara profesional.

C.   PENUTUP

      Berdasarkan uraian tersebut. Paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian serius, karena mutu merupakan inti kelangsungan hidup organisasi. Paradigma baru mengenai orientasi pelayanan aparatur birokrasi (birokrat), pada dasarnya menuntut perubahan dalam orientasi pelayanan, dimana aparatur/birokrat dituntut memiliki visi dan misi yang jelas, dan pasti dalam mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan (masyarakat). Salah satu pendekatan yang dapat digunakan dalam paradigma baru mengenai orientasi pelayanan aparatur/birokrat adalah pemberdayaan (Empowerment).

 Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal, 1989). Dalam pelayanan yang disebut  konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan.

   Pelayanan publik harus diartikan sebagai kewajiban yang diamanatkan oleh    Konstitusi untuk dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga masyarakat. Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, pelayanan publik dibatasi pada pengertian pelayanan publik (masyarakat), merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang-undangan.

     Pelayanan publik mempunyai perbedaan dengan pelayanan jasa lainnya. Karaktristik pelayanan publik antara lain adalah sebagai berikut; 1), Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya; 2), Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders); 3), Memiliki tujuan sosial; 4), Dituntut untuk akuntabel kepada publik; 5), Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and  debated performance indicators); 6), Seringkali menjadi sasaran isu politik.

  Program (quick wins) merupakan upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui program yang mendukung kepentingan dan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dalam pelayanan yang cepat, mudah, dan terjangkau. Dalam konteks tersebut, program percepatan merupakan program yang memiliki daya ungkit (key leverage) serta terkait dengan perbaikan utama (core business) suatu organisasi publik/pemerintah.

DAFTAR PUSTAKA

Sutopo & Adi, Suryanto. 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Prajabatan Golongan  III.

Lembaga Administrasi Negara (LAN) RI.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999, Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005, Tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pealayan Minimal.

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomr 35 Tahun 2012, Tentang Pedoman Penyusuan Standar Operasional Prosedur Adminstrasi Pemerinta.

Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000, Tentang Pendidikan dan Pelatihan jabatan PNS.

Keputusan Menteri Agama Nomor 1 Tahun 2003 Tentang Pendidikan dan Pelatihan PNS.

Atmoko. Tjipto. 2008, Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.